通過(guò)伙伴云的數(shù)字化能力以及數(shù)據(jù)大屏，幫助我們成為了家用電梯領(lǐng)域首家實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化呈現(xiàn)的公司，并且得到了來(lái)自日立電梯、三菱電梯日方總裁的認(rèn)可。

--為開(kāi)云科合伙人，蔣先航

企業(yè)介紹

浙江為開(kāi)云科信息科技有限公司（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“為開(kāi)云科”），在2007年正式進(jìn)入電梯領(lǐng)域，2015年成為國(guó)內(nèi)家用梯領(lǐng)域頭部品牌。2022年，家用電梯客戶(hù)突破1000臺(tái)，推出VCARE電梯服務(wù)，專(zhuān)注家用電梯后服務(wù)市場(chǎng)，致力于為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、可靠、周到的電梯安裝、檢測(cè)、維修、保養(yǎng)服務(wù)。

業(yè)務(wù)背景

根據(jù)Kone官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2022年中國(guó)成為全球最大的電梯新裝市場(chǎng)，占全球電梯新裝市場(chǎng)的62%。隨著人民生活水平的逐漸提高，電梯的應(yīng)用也越來(lái)越多的出現(xiàn)在家庭的生活場(chǎng)景中。龐大需求的背后，衍生出了專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)維護(hù)的賽道。尤其在家用電梯的售后領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有形成一個(gè)規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)格局。為開(kāi)云科所瞄準(zhǔn)的就是這一場(chǎng)景，業(yè)務(wù)主要覆蓋了家用電梯中的安裝、售后維護(hù)和修理場(chǎng)景，并在這一細(xì)分領(lǐng)域中迅速取得了突破。

縱然是一片藍(lán)海，但如果管理體系跟不上，企業(yè)依然很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和用戶(hù)的快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大，為開(kāi)云科合伙人蔣總，將目標(biāo)聚焦于管理效率和服務(wù)質(zhì)量層面，確保在服務(wù)好客戶(hù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)。

后來(lái)，蔣總在企業(yè)微信的應(yīng)用市場(chǎng)中偶然間發(fā)現(xiàn)了伙伴云，在試用了一些功能后，感覺(jué)到伙伴云的可定制化程度非常高，其靈活性更是能夠滿足小眾賽道對(duì)于系統(tǒng)的個(gè)性化需求。而通過(guò)伙伴云，蔣總更是意識(shí)到，既然市面上沒(méi)有合適的軟件，或許可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況來(lái)自己設(shè)計(jì)一套管理系統(tǒng)，即便后期業(yè)務(wù)變動(dòng)，系統(tǒng)調(diào)整起來(lái)也相對(duì)靈活。經(jīng)過(guò)伙伴云與蔣總團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)的共同梳理，發(fā)現(xiàn)共有以下四個(gè)痛點(diǎn)：

• 紙質(zhì)單據(jù)統(tǒng)計(jì)，流程繁瑣易出錯(cuò)：為開(kāi)云科完全通過(guò)紙質(zhì)檔案來(lái)記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，“紙質(zhì)工單-記錄數(shù)據(jù)-客戶(hù)簽字-專(zhuān)人Excel記錄”流程已無(wú)法適應(yīng)，且員工數(shù)量增多，人工的方式也十分容易出現(xiàn)錯(cuò)誤；
• 員工能力不一，客戶(hù)體驗(yàn)不佳：不同員工之間的技術(shù)能力、服務(wù)意識(shí)都不相同，公司需要一套員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。然而過(guò)去數(shù)據(jù)管理不明晰，無(wú)法精準(zhǔn)定位用戶(hù)普遍出現(xiàn)的痛點(diǎn)，難以形成規(guī)范化的技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的影響非常嚴(yán)重；
• 數(shù)據(jù)混亂不清晰，頻繁核對(duì)耗精力：在進(jìn)入到某地市場(chǎng)后，公司需要將該地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的全部數(shù)據(jù)快速接入到自己的系統(tǒng)中。但由于對(duì)方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比較混亂，數(shù)百臺(tái)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息往往需要再重新核對(duì)一遍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；
• 看不到項(xiàng)目進(jìn)展，溝通效率低：由于沒(méi)有線上化的流程，客戶(hù)無(wú)法直觀了解到項(xiàng)目進(jìn)展，員工之間也需要靠逐一詢(xún)問(wèn)才能了解進(jìn)度，對(duì)于流程卡點(diǎn)不明確，出現(xiàn)問(wèn)題后解決效率較低。

（上門(mén)維修流程圖）

解決方案

針對(duì)為開(kāi)云科的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀，蔣總與伙伴云共同確定了以打造數(shù)字化流程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系為目標(biāo)，指導(dǎo)一線員工工作服務(wù)能力的數(shù)字化綜合管理平臺(tái)。

通過(guò)將過(guò)往基礎(chǔ)數(shù)據(jù)校準(zhǔn)后全部錄入至系統(tǒng)之中，蔣總將傳統(tǒng)紙質(zhì)記錄流程升級(jí)為全線上管理，實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)和工單流程的線上化，人人參與，人人可見(jiàn)，在改變線下繁瑣流程的同時(shí)，也改善了員工對(duì)項(xiàng)目流程不清不楚，溝通效率低下的問(wèn)題；同時(shí)以已有的產(chǎn)品維修和客戶(hù)數(shù)據(jù)為根基，圍繞共性問(wèn)題打造出公司自己的服務(wù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一名員工都能為客戶(hù)提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)。

作為一名動(dòng)手能力極強(qiáng)的管理者，蔣總在短時(shí)間內(nèi)就獨(dú)立搭建起了一套覆蓋“流程、體系和具體工作”的數(shù)字化管理平臺(tái)。不僅做到了業(yè)務(wù)管理層面的高屋建瓴，也沒(méi)有忽視基層員工的能力建設(shè)。

（《上門(mén)維修管理系統(tǒng)》結(jié)構(gòu)示意圖）

落地成果

2021年，蔣總通過(guò)伙伴云零代碼搭建起一套系統(tǒng)之后，為開(kāi)云科的業(yè)務(wù)在伙伴云系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定運(yùn)行，且客戶(hù)響應(yīng)及時(shí)，工單分配合理，流程清晰人人可見(jiàn)。大到管理層對(duì)公司業(yè)務(wù)的整體把控，小到每一名員工的技能與服務(wù)意識(shí)的提升，伙伴云在為開(kāi)云科業(yè)務(wù)突破的過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。

• 伙伴云幫助為開(kāi)云科實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中管理和電子化存儲(chǔ)，簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)檢索和分析過(guò)程，使得數(shù)據(jù)使用更加靈活和高效。同時(shí)針對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的無(wú)紙化管理，有效規(guī)避了因人工失誤導(dǎo)致各類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率接近100%；
• 不同崗位的員工在一套系統(tǒng)內(nèi)充分協(xié)作，客服能夠在線上快速分單，技術(shù)人員可以在現(xiàn)場(chǎng)直接更新服務(wù)狀態(tài)，客戶(hù)也能實(shí)時(shí)接收到服務(wù)進(jìn)度，單次平均溝通成本由數(shù)小時(shí)縮減為幾分鐘，極大提升了企業(yè)內(nèi)部的流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率；
• 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和表單，為開(kāi)云科確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量，減少了因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)差異。在后續(xù)用戶(hù)回訪中，客戶(hù)滿意度直接提升了50%，對(duì)于在用戶(hù)之間建立良好口碑起到了極大的推動(dòng)作用。

（施工現(xiàn)場(chǎng)）

成果展示

場(chǎng)景一：工單管理

過(guò)去：

為開(kāi)云科此前十分依賴(lài)紙質(zhì)檔案，客戶(hù)信息、電梯維保信息、員工出工記錄、客戶(hù)驗(yàn)收反饋等環(huán)節(jié)都需要在紙上進(jìn)行，且流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要多位不同崗位員工的深度參與。僅僅在維修售后這一個(gè)環(huán)節(jié)，就囊括了“客戶(hù)打電話描述問(wèn)題，客服接入安排工單，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理根據(jù)地理位置、員工工作量來(lái)進(jìn)行任務(wù)分配，工人上門(mén)維修，維修完成客戶(hù)評(píng)分，工單結(jié)束”這一套相當(dāng)長(zhǎng)的流程。伴隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，紙質(zhì)檔案+Excel抄錄的形式已經(jīng)無(wú)法滿足。

現(xiàn)在：

為開(kāi)云科將過(guò)去的傳統(tǒng)紙質(zhì)記錄和流程升級(jí)為信息化管理模式，在業(yè)務(wù)進(jìn)入到新區(qū)域時(shí)，可通過(guò)伙伴云系統(tǒng)快速接收該地區(qū)的所有客戶(hù)資料，并在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)圍繞客戶(hù)、維修等不同維度建立多張獨(dú)立表單，同時(shí)在多個(gè)表單之間實(shí)現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)，不同崗位的員工均可以在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)快速查詢(xún)。一條信息變更，該客戶(hù)的相關(guān)信息都會(huì)實(shí)時(shí)自動(dòng)更新，且數(shù)據(jù)會(huì)在系統(tǒng)中永久留存，便于公司總部對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，而不需要再通過(guò)人工抄錄至Excel之中。

（工單詳情頁(yè)面）

另一方面在客服場(chǎng)景下，客服在電話過(guò)程中就能夠在伙伴云系統(tǒng)中查到相關(guān)人員的日常工作安排，在客戶(hù)打電話過(guò)來(lái)需要維修時(shí)，客服通過(guò)這些信息就能快速反饋給客戶(hù)，直接與客戶(hù)敲點(diǎn)時(shí)間，減去反復(fù)電話溝通的繁瑣流程。

價(jià)值：

伙伴云幫助為開(kāi)云科實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中管理和電子化存儲(chǔ)，簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)檢索和分析過(guò)程，使得數(shù)據(jù)使用更加靈活和高效。客服能夠在線上快速分單，技術(shù)人員可以在現(xiàn)場(chǎng)直接更新服務(wù)狀態(tài)，客戶(hù)也能實(shí)時(shí)接收到服務(wù)進(jìn)展，單次平均溝通成本由數(shù)小時(shí)縮減為幾分鐘，極大提升了企業(yè)內(nèi)部的流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

場(chǎng)景二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

過(guò)去：

公司規(guī)模化發(fā)展之后為了確保客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必須的。但由于員工之間能力水平不一，且此前對(duì)客戶(hù)維修的相關(guān)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不足，難以支撐起標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立。過(guò)去為開(kāi)云科只能通過(guò)一帶一的形式提升員工能力，維修員工只能憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行故障處理，因此難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題難以解決的情況，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳。

現(xiàn)在：

蔣總通過(guò)伙伴云零代碼所搭建的數(shù)字化系統(tǒng)，不僅將業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了線上化，其衍生的各類(lèi)數(shù)據(jù)也一并存儲(chǔ)在系統(tǒng)之中。基于員工、客戶(hù)反饋的點(diǎn)，能夠更輕松整理出家用電梯維護(hù)場(chǎng)景中員工與客戶(hù)所關(guān)心的點(diǎn)，并圍繞這些點(diǎn)打造統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。相當(dāng)于為員工提供一本“說(shuō)明書(shū)”，確保客戶(hù)隨時(shí)都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)。

（工單分析界面）

（故障分析界面）

價(jià)值：

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和表單，為開(kāi)云科確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量，減少了因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)差異。在后續(xù)用戶(hù)回訪中，客戶(hù)滿意度直接提升了50%，對(duì)于在用戶(hù)之間建立良好口碑起到了極大的推動(dòng)作用。

場(chǎng)景三：數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理

過(guò)去：

由于業(yè)務(wù)原因，為開(kāi)云科在對(duì)接當(dāng)?shù)仉娞萁?jīng)銷(xiāo)商時(shí)，往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被大量同步上百架電梯的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和用戶(hù)信息，不僅數(shù)量多，且數(shù)據(jù)維度不一。由于經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)據(jù)管理能力較差，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不足，為開(kāi)云科需要耗費(fèi)大量時(shí)間來(lái)匹配、校正這些數(shù)據(jù)，以此來(lái)指導(dǎo)公司在管理運(yùn)營(yíng)層面的決策。

現(xiàn)在：

搭建好數(shù)字化管理系統(tǒng)之后，極大方便了員工對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。員工可以在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)維度不同創(chuàng)建出多個(gè)單獨(dú)的表單，如在家用電梯類(lèi)目下創(chuàng)建“安裝、維修、保養(yǎng)”等多個(gè)表單，其中維修表單包含保修期、維修次數(shù)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等維度的信息，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與用戶(hù)表單之間的相互關(guān)聯(lián)，并在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)大屏上進(jìn)行展現(xiàn)，某地區(qū)的運(yùn)營(yíng)狀況一覽無(wú)遺。

（日立領(lǐng)導(dǎo)參觀為開(kāi)云科數(shù)據(jù)大屏）

價(jià)值：

在表單中能夠快速整理出不同維度的數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)與產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶(hù)的一一對(duì)應(yīng)和關(guān)聯(lián)，時(shí)間由過(guò)去的一兩天縮短為如今的兩小時(shí)。在伙伴云的幫助下，為開(kāi)云科成功將企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)展示在大屏上，成為業(yè)內(nèi)首家打造出全數(shù)字化管理平臺(tái)的企業(yè)，為公司在決策層面提供更加科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

總結(jié)

培訓(xùn)體系也好，管理方式也好，我需要將這兩者結(jié)合起來(lái)，形成我們自己的的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造在產(chǎn)品之外的護(hù)城河。我認(rèn)為，這條護(hù)城河就是數(shù)字化。數(shù)字化的作用不只是體現(xiàn)在效率提升上，對(duì)我來(lái)說(shuō)更顯著的地方在于更加體系化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，這也是高端客戶(hù)所看重的地方。

--為開(kāi)云科合伙人，蔣先航

從2021年起，伙伴云陪伴為開(kāi)云科共同見(jiàn)證了用戶(hù)量和業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的一段時(shí)間，幫助其成功打造出了業(yè)內(nèi)首個(gè)全數(shù)字化記錄平臺(tái)。隨著近年來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)的疲軟，家用電梯領(lǐng)域不可避免的會(huì)受到波及。在這種情況下，電梯企業(yè)必須通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位以及豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)滿足客戶(hù)的多元化、精細(xì)化和綜合化需求。

如何在這場(chǎng)“波及”中實(shí)現(xiàn)逆流而上，也是接下來(lái)為開(kāi)云科重點(diǎn)發(fā)力的方向。未來(lái)，為開(kāi)云科計(jì)劃在長(zhǎng)三角地區(qū)、珠三角地區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)全面覆蓋。如此龐大的用戶(hù)體量和業(yè)務(wù)量，對(duì)于系統(tǒng)的要求可想而知。同時(shí)，蔣總計(jì)劃在現(xiàn)有用戶(hù)盤(pán)的基礎(chǔ)上，為用戶(hù)提供如院落保潔、裝修等增值服務(wù)，進(jìn)一步將用戶(hù)與自身業(yè)務(wù)做強(qiáng)綁定。

業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，離不開(kāi)背后系統(tǒng)的強(qiáng)大。伙伴云的靈活性和擴(kuò)展性支持為開(kāi)云科在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，探索新的服務(wù)項(xiàng)目和收入來(lái)源。接下來(lái)，伙伴云也將繼續(xù)補(bǔ)強(qiáng)自身的數(shù)字化功能生態(tài)，為用戶(hù)提供更堅(jiān)實(shí)的數(shù)字化能力支撐。