一款高端的產(chǎn)品必須有配套的高端服務(wù)，因此我非常注重我們企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。但是由于使用過的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)匹配度并不高，所以在多條業(yè)務(wù)線都使用了不同的系統(tǒng)，后來應(yīng)用的系統(tǒng)越來越多，流程也越來越繁瑣，這正是我想要打造一個(gè)系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)。

-- 森語水族創(chuàng)始人，陳劍

企業(yè)介紹

東陽森語水族公司（下文簡(jiǎn)稱“森語水族”）是一家專業(yè)從事寵物行業(yè)，特別是水族設(shè)備銷售和服務(wù)的企業(yè)。公司雖然規(guī)模較小，僅有五名員工，但卻在業(yè)界取得了顯著的成就，實(shí)現(xiàn)了年?duì)I業(yè)額超過 5000 萬的業(yè)績(jī)。作為美國(guó)頂級(jí)水族箱 CORAL 在中國(guó)大陸地區(qū)的總代理，森語水族的業(yè)務(wù)覆蓋了批發(fā)零售和售后服務(wù)，專注于為水族愛好者提供高端的水族設(shè)備和專業(yè)的客戶服務(wù)。

業(yè)務(wù)背景

根據(jù)【Flywheel】2023 年電商消費(fèi)趨勢(shì)年度報(bào)告，國(guó)內(nèi)寵物數(shù)量快速增長(zhǎng)，感性情緒價(jià)值推動(dòng)消費(fèi)意愿向精細(xì)化、定制化、智能化進(jìn)階，其中水族小寵市場(chǎng)近五年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了 11.8%，漲勢(shì)可觀。森語水族作為美國(guó)頂級(jí)水族箱 CORAL 在國(guó)內(nèi)的總代理商，業(yè)務(wù)體量十分可觀。但與此同時(shí)，作為國(guó)內(nèi)的總代理，森語水族要為國(guó)內(nèi)各地的零售商提供全面的業(yè)務(wù)支持，對(duì)于這樣一個(gè)僅有五個(gè)人的團(tuán)隊(duì)來說，還是相當(dāng)吃力的。

森語水族的創(chuàng)始人陳劍曾經(jīng)在北京從事軍工行業(yè)，過去的經(jīng)歷使得他養(yǎng)成了重視數(shù)據(jù)的習(xí)慣。陳劍認(rèn)為，如果要保證每一位客戶的使用體驗(yàn)，就需要妥善管理好每一臺(tái)設(shè)備的全生命周期，數(shù)據(jù)正是其中的重中之重。

但對(duì)于一臺(tái)設(shè)備而言，產(chǎn)品類型、庫存數(shù)量、單價(jià)、質(zhì)保、延保等數(shù)據(jù)類目非常多，且都需要進(jìn)行單獨(dú)管理。此外在銷售過程中，也會(huì)產(chǎn)生如客戶來源、新增數(shù)目、訂單金額、收退款記錄、售后維修等數(shù)據(jù)。對(duì)于森語水族所處的這樣一個(gè)面向觀賞魚的小眾賽道，用戶的使用和售后維修體驗(yàn)是提升品牌口碑的重要因素。但冗雜的后臺(tái)系統(tǒng)，已經(jīng)明顯制約了森語水族在服務(wù)提升層面的能力。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

為此，陳劍在 2017 年就開始尋找并嘗試了多種系統(tǒng)，然而他發(fā)現(xiàn)已使用過的系統(tǒng)要么功能跟不上自身業(yè)務(wù)發(fā)展，要么不易用、員工使用起來有一定門檻，因此都沒能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的應(yīng)用。

后續(xù)通過網(wǎng)絡(luò)了解到伙伴云后，陳劍發(fā)現(xiàn)伙伴云的定制化功能和自動(dòng)化流程管理能力非常適合森語水族的業(yè)務(wù)需求，并很快聯(lián)系到伙伴云的專業(yè)售前團(tuán)隊(duì)。雙方通過對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度拆解，梳理出森語水族對(duì)數(shù)字化的 4 處痛點(diǎn)：

1. 設(shè)備數(shù)據(jù)繁多，管理方式落后：最初陳劍的公司使用 Excel 表格來記錄數(shù)據(jù)，但隨著業(yè)務(wù)量的增加，這種方式變得不夠高效，且出錯(cuò)的概率也在增加。加之過去曾使用過多種系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)整合和同步困難，影響了數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性，隨之而來還會(huì)伴生產(chǎn)品質(zhì)保等問題，后續(xù)也難以實(shí)現(xiàn)流程回溯；
2. 查詢及售后過程嚴(yán)重依賴人工，協(xié)作效率低下：每一個(gè)部件質(zhì)保期的確認(rèn)，每一次售后協(xié)作的溝通，都需要大量的人工操作和干預(yù)，依賴于微信、電話等傳統(tǒng)溝通方式，缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)來協(xié)調(diào)工作和共享信息，協(xié)作效率低下；
3. 無法提供實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶響應(yīng)緩慢：在面對(duì)客戶需求，尤其是報(bào)修和質(zhì)保期管理等高頻服務(wù)時(shí)，公司缺乏快速響應(yīng)機(jī)制，客戶難以了解到服務(wù)進(jìn)度，影響了客戶滿意度；
4. 成品功能局限性高，定制化需求難滿足：陳劍曾經(jīng)嘗試過多種系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)的局限性非常大。但是對(duì)于森語水族這樣幾個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)而言，定制化系統(tǒng)的開發(fā)成本過高，且開發(fā)周期長(zhǎng)，造成選型非常困難。

圍繞當(dāng)前業(yè)務(wù)中亟需解決的幾處問題，接下來陳劍與助理便投入到系統(tǒng)搭建的過程中。作為一名理工男，陳劍在短時(shí)間內(nèi)快速搭建起了一套流程。隨著對(duì)伙伴云功能的深入了解和使用，陳劍逐漸將伙伴云應(yīng)用在核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)之中，用以處理客戶服務(wù)、庫存管理、數(shù)據(jù)收集和反饋等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

解決方案

我們一共 5 個(gè)人，每一個(gè)人都分?jǐn)偭藥醉?xiàng)工作，如果我們之間的交流還要靠微信和電話，是沒辦法撐起全國(guó)業(yè)務(wù)的。所以如何在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)覆蓋公司的所有業(yè)務(wù)，這是我所關(guān)心的。
-- 森語水族創(chuàng)始人，陳劍

在雙方的共同努力下，陳劍以設(shè)備信息查詢困難為入口，將過去在其它平臺(tái)上所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)全數(shù)遷移到伙伴云系統(tǒng)中。通過后續(xù)不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，并基于伙伴云成熟的零代碼能力，最終打造出了一套適配業(yè)務(wù)特點(diǎn)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，使得系統(tǒng)與公司的業(yè)務(wù)流程更加匹配，提高了整體的工作效率和客戶滿意度。

1. 使用伙伴云整合內(nèi)部各數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完美融入到企業(yè)已有的數(shù)字化協(xié)作體系中來，并將設(shè)備繁雜的數(shù)據(jù)信息以可視化的形式全部整合至現(xiàn)有的系統(tǒng)之中，將前端業(yè)務(wù)與后端系統(tǒng)綁定，實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)同步和相關(guān)信息的一鍵搜索查詢；
2. 將售后流程線上化、可視化，所有人都在一個(gè)頁面、一個(gè)流程中進(jìn)行協(xié)作，每一個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人、處理情況等信息在系統(tǒng)中全部留存，員工之間無需再進(jìn)行額外溝通，快速了解工單運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況；
3. 面向用戶打造客戶門戶系統(tǒng)，拉平客戶與商家之間的溝通渠道，同時(shí)為工單執(zhí)行、售后服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)效率。

落地成果

過去，森語水族在針對(duì)旗下觀賞魚的魚缸、電子設(shè)備、照明設(shè)備中的信息查詢非常困難，且只能在電腦端才能對(duì)用戶提出的信息進(jìn)行審核，往往需要耗時(shí) 1-2 天，造成了很差的用戶體驗(yàn)。現(xiàn)在，通過伙伴云整合內(nèi)部的流程體系，員工可以在手機(jī)端隨時(shí)隨地處理用戶提交的信息，對(duì)于客戶的需求做到了快速響應(yīng)，且用戶也能夠直觀看到業(yè)務(wù)處理進(jìn)展，確保信息透明，在所有人面前拉齊信息。不僅對(duì)設(shè)備質(zhì)保期等關(guān)鍵數(shù)據(jù)做到了一一對(duì)應(yīng)，也極大節(jié)省了業(yè)務(wù)流程。

1. 圍繞設(shè)備質(zhì)保維護(hù)體系建立起一套自動(dòng)化流程，當(dāng)用戶報(bào)修后，在流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會(huì)實(shí)現(xiàn)設(shè)備信息的自動(dòng)同步，不需要再手動(dòng)更新，且伙伴云會(huì)自動(dòng)通知員工進(jìn)行快速審核，節(jié)省了業(yè)務(wù)處理的流程，由原先的 1-2 個(gè)工作日節(jié)省到 2 分鐘；

2. 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以在一套工單內(nèi)相互協(xié)作，且彼此能看到各自的工作情況與溝通信息，團(tuán)隊(duì)之間無需相互詢問，極大提升業(yè)務(wù)處理效率；

3. 客戶提交保修等售后操作線上化，無需再通過客服這一套傳統(tǒng)流程，直接在線上填寫需求，且可以隨時(shí)看到相關(guān)進(jìn)展，提升了用戶在售后維修方面的體驗(yàn)。

通過不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化伙伴云的使用，使得系統(tǒng)與公司的業(yè)務(wù)流程更加匹配。通過伙伴云，陳劍能夠輕松管理全國(guó) 6000 多終端用戶以及 100 多家經(jīng)銷商，將銷售數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在伙伴云之中進(jìn)行統(tǒng)一銷售管理，確保十年內(nèi)數(shù)據(jù)都能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)追溯，極大提升了整體的工作效率和客戶滿意度。

成果展示

場(chǎng)景一：設(shè)備管理

過去

• 設(shè)備信息查詢困難，需要通過金數(shù)據(jù)上傳表單、憑證和序列號(hào)，通過這些數(shù)據(jù)在 ERP 系統(tǒng)里進(jìn)行查詢和更改，且一個(gè)表單只能存儲(chǔ) 2 萬條數(shù)據(jù)，無法在一個(gè)表單中存儲(chǔ)所有的數(shù)據(jù)。此外不同設(shè)備之間的統(tǒng)計(jì)周期標(biāo)準(zhǔn)不一致，查詢過程也非常復(fù)雜；
• 審核流程不方便，之前需要在電腦端對(duì)用戶提出的信息進(jìn)行審核，無法與用戶進(jìn)行直接溝通，不能實(shí)時(shí)對(duì)客戶的需求作出響應(yīng)；
• 使用一個(gè)表單搜集客戶信息，用戶填寫表單后再人工加微信交流，工作量很大且效率低；

現(xiàn)在

• 通過把金數(shù)據(jù)表單中的數(shù)據(jù)遷移到伙伴云系統(tǒng)中，在銷售的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自動(dòng)同步設(shè)備信息，同時(shí)在保修、查詢等審批通過后，伙伴云會(huì)自動(dòng)化修改 ERP 中的相關(guān)數(shù)據(jù)，這極大節(jié)省了業(yè)務(wù)時(shí)間；
• 搭建客戶門戶系統(tǒng)，在用戶之間搭建信息溝通渠道；
• 客戶在表單上提交后，伙伴云會(huì)自動(dòng)將消息就推送到群里，依托移動(dòng)端的伙伴云 App，員工只要看一下憑證后直接點(diǎn)擊點(diǎn)同意即可，在手機(jī)上對(duì)客戶需求進(jìn)行快速響應(yīng)。

價(jià)值

• 業(yè)務(wù)處理流程由原先的 1-2 個(gè)工作日節(jié)省到 2 分鐘，極大提升了工作效率；
• 大幅度提升員工的響應(yīng)效率，客戶反饋在半夜一點(diǎn)都有響應(yīng)，極大提升了用戶的使用感受。

場(chǎng)景二：售后管理

過去

• 售后的維修需求多種多樣，每一名員工需要耗費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間來和客戶對(duì)齊維護(hù)需求，溝通成本很高。
• 溝通信息無法留存，團(tuán)隊(duì)員工相互之間無法看到對(duì)方的溝通信息，如果有人請(qǐng)假，就導(dǎo)致員工會(huì)浪費(fèi)了大量的時(shí)間在需求對(duì)齊等基礎(chǔ)工作上；
• 在二手市場(chǎng)經(jīng)歷多次維修的設(shè)備，如果要隱瞞維修記錄就很難分辨出來，十分容易踩雷。

現(xiàn)在

• 陳劍的伙伴云系統(tǒng)表單一直在進(jìn)行更新，已經(jīng)由原先的 12 個(gè)字段擴(kuò)展到 40-50 個(gè)字段，觸發(fā)器使用 7 個(gè)，以滿足不同的業(yè)務(wù)需要；
• 通過伙伴云，森語水族真正做到了信息透明、溝通透明、工作透明。技術(shù)、售后、維修等員工無需相互詢問，在系統(tǒng)中即可查詢工單進(jìn)展；
• 在報(bào)修的時(shí)候，客戶不會(huì)主動(dòng)提出是否過了質(zhì)保期，在伙伴云系統(tǒng)中通過關(guān)聯(lián)設(shè)備 SN 號(hào)等字段就可以直觀看到該設(shè)備的質(zhì)保期和維護(hù)范圍，不需要員工在 ERP 系統(tǒng)中費(fèi)時(shí)費(fèi)力的逐個(gè)查詢。

價(jià)值

• 團(tuán)隊(duì)所有成員都在一個(gè)工單內(nèi)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少低效溝通；
• 在二手市場(chǎng)回收設(shè)備時(shí)，通過伙伴云系統(tǒng)可查看設(shè)備的全部信息，如修理次數(shù)、保質(zhì)期等，杜絕踩雷；
• 通過伙伴云表單做到按時(shí)間、設(shè)備型號(hào)來統(tǒng)計(jì)故障率，并根據(jù)數(shù)據(jù)來向美國(guó)品牌總部定制售后配件，徹底解決數(shù)量與市場(chǎng)需求不匹配的問題。

總結(jié)：　

如果不用伙伴云，我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)至少要擴(kuò)建一倍。
-- 森語水族創(chuàng)始人，陳劍

作為一家僅有5個(gè)人的公司，森語水族能成長(zhǎng)為今天這樣一家年?duì)I業(yè)額超五千萬的企業(yè)，數(shù)字化對(duì)于其業(yè)務(wù)和后臺(tái)管理的幫助絕對(duì)不可小覷。在引入伙伴云的過程中，公司創(chuàng)始人陳劍身體力行，從零搭建起了這樣一套涵蓋從員工之間的協(xié)作模式，到售后服務(wù)的全鏈路管理體系，甚至在面向客戶服務(wù)的流程中，伙伴云也在扮演著不可或缺的角色。

通過伙伴云系統(tǒng)，森語水族實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和定制化，并使得公司能夠快速響應(yīng)客戶需求，有效管理客戶數(shù)據(jù)，向市場(chǎng)及同類型公司展示了小微型企業(yè)如何利用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量提升的全流程。

接下來，雙方將會(huì)進(jìn)一步拓寬合作范圍，森語水族正計(jì)劃將伙伴云部署至其下屬的工廠生產(chǎn)流程當(dāng)中，充分發(fā)揮伙伴云在按單生產(chǎn)場(chǎng)景中的強(qiáng)大能力，打造面向數(shù)字化水族生態(tài)“流水線”。